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牧家乐旅游经营服务规范
  • 文档来源:内蒙古自治区旅游发展委员会
  • 发布时间:2017-08-24

    言 

  本标准依据GB/T1.1-2009的规则起草。 

  本标准由鄂尔多斯市东胜区旅游事业管理局提出。 

  本标准由内蒙古自治区旅游局归口。 

  本标准起草单位:鄂尔多斯市东胜区旅游事业管理局、中国科学院地理科学与资源研究所、鄂尔多斯市旅游局。 

  本标准主要起草人:聂永胜、董翠香、郝海燕、牛亚菲、谢丽波、朱迎波、宋涛。 

  本标准为首次发布。 

  牧家乐旅游经营服务规范 

  1 范围 

  本规范规定了牧家乐旅游经营服务的术语和定义、基本要求、设施要求、服务要求、环境保护与环境质量、安全管理等。 

  本规范适用于内蒙古自治区行政区域内从事牧家乐旅游经营的经营实体和牧户。 

  2 规范性引用文件 

  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 

  GB 3095  环境空气质量标准 

  GB 3096  声环境质量标准 

  GB 3838 地表水环境质量标准 

  GB 5749 生活饮用水卫生标准 

  GB 8978 污水综合排放标准 

  GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 

  GB 13495.1-2015 消防安全标志 第1部分:标志 

  GB14934  食(饮)具消毒卫生标准 

  GB 50016-2014 建筑设计防火规范 

  DB15/T 721 内蒙古地方菜 

  3 术语和定义 

  下列术语和定义适用于本标准。 

  3.1  

  牧家乐pastoral tourism 

  牧区的牧户利用自有或承包的草牧场、蒙古包等特色旅游资源为旅游者提供具有浓郁当地民族特色的餐饮、住宿、观光、休闲、娱乐和购物等旅游服务的经营实体。 

  3.2  

  蒙古包yurt 

  适于牧业生产和游牧生活的,主要由蒙古族牧民居住的建筑。建筑材料主要用特制的木架做支撑,用两至三层羊毛毡围裹,用马鬃或驼毛拧成的绳子捆绑而成,便于搭建、拆卸、移动,适于游牧居住。 

  4 基本要求 

  4.1 应位于牧区或半牧区,生态环境良好,自然景观优美,人文旅游资源丰富,具有较浓郁的牧区文化特色,且交通可达。 

  4.2 所处区域的自然景观环境应为草原景观,具有突出的草原风光特色。 

  4.3 牧家乐经营者应主要以当地牧户为经营单元,自主经营或委托、租赁经营。 

  4.4 每户牧家乐应至少拥有2个以上蒙古包或蒙古包风格的建筑。 

  4.5 应拥有一定面积的天然草牧场,可供游客进行牧区生活和生产方式体验活动。 

  4.6 应拥有一定数量的散养牛、羊等畜群,可为游客提供具蒙餐或具有当地民族特色的餐饮。 

  4.7 应有洁净的生活饮用水源,水质符合GB5749的规定。 

  4.8 所在区域应有正常供电和通讯设施,电力供应有保障,通讯畅通。 

  4.9 服务人员应身体健康,无传染性疾病,每年进行健康检查。 

  4.10 应取得当地工商、税务、卫生等相关证照。 

  5 设施要求 

  5.1 建筑风格 

  5.1.1 主体建筑应以蒙古包或具有当地牧区建筑特色的建筑为主,应体现内蒙古自治区民族文化特色与地域文化特色。 

  5.1.2 主体建筑应外形美观、结构完好、坚固安全。色彩、造型与周边景观环境协调,宜以白色为主色调。 

  5.1.3 蒙古包材质宜以木、毛毡等传统建筑材料为主,或使用现代建筑材料,外形仿蒙古包建筑外形。仿建的蒙古包建筑外观和内部结构应符合传统蒙古包的一般特点。 

  5.1.4 蒙古包内部陈设应体现蒙古族民族特色或当地少数民族传统文化特色,布局和摆放方式符合蒙古族或当地少数民族文化习俗。 

  5.1.5 蒙古包内部应具有良好的通风、整洁卫生,宜有一定的自然采光。 

  5.2 餐饮场所 

  5.2.1 应配备接待游客的室内餐饮场所,餐饮场所宜以蒙古包或仿蒙古包风格的建筑为主。 

  5.2.2 餐饮场所的位置应临近厨房或有通道与厨房相连。 

  5.2.3 餐饮场所内外的装饰装修应具有浓郁的内蒙古民族文化和草原牧区文化特色,符合蒙古族或当地少数民族生活习惯。 

  5.2.4 宜设有体现蒙古族或当地少数民族特色的食品加工作坊,为游客提供肉制品、奶制品等内蒙古特色食品,并供游客参观和从事参与加工制作体验活动。 

  5.2.5 餐饮场所应有良好的内部通风、照明条件,整洁卫生,地面应进行过硬化和防滑处理,易于清洁,桌椅、餐具等配套齐全、无破损。 

  5.2.6 餐饮用具宜具有蒙古族或当地少数民族餐饮文化特色。 

  5.2.7 应远离粪坑、污水池、垃圾场(站)等污染源,没有异味。圈养、宰杀场所距离餐饮场所的距离应在10米以上。 

  5.2.8 应有防苍蝇、蟑螂、蚊虫等设施。 

  5.3 住宿设施 

  5.3.1 宜配备蒙古包或仿蒙古包风格的客房。客房内宜备有客房服务指南和服务项目价目表。 

  5.3.2 客房的装修装饰应体现蒙古族民族文化和草原文化特色,宜配有具有蒙古族或当地少数民族文化特色的装饰品、艺术品、美术作品。 

  5.3.3 应配备床、桌、椅、床头柜等基本家具,床上用品,以及一次性消耗卫生用品。 

  5.3.4 各项家具、卫生用品宜体现蒙古族或当地少数民族文化特色,床上用品应数量充足,规格合理,干净卫生。 

  5.3.5 应地面平整、防潮、防风,冬季应有取暖设备。门窗应牢固防盗,开闭灵活,天花板无渗漏。 

  5.3.6 客房内部应阳光和照明充足,通风良好,空气清新,无异味。 

  5.3.7 客房宜设有独立或公共浴室,配备淋浴设备,洗浴用品等,应全天或固定时段供应洗浴冷热水。 

  5.3.8 客房内应24 小时供应饮用水,有饮用热水的设备。 

  5.4 娱乐设施 

  5.4.1 应至少有1处具有蒙古族或当地少数民族文化特色的室外或室内娱乐活动场所,如跑马场、射箭场、摔跤场等。活动场所应位置合理,游客参与方便。 

  5.4.2 娱乐场所应配备经营的娱乐项目所必需的设施和用具,所配备的设施和用具应安全、稳固,并定期维护。 

  5.4.3 室外娱乐场所应生态环境优良,有必要的安全防护措施和环保措施;室内娱乐场所应干净、整洁,通风、照明良好。 

  5.5 厨房 

  5.5.1 应配备独立的室内厨房,每1餐位对应厨房面积应不小于0.5㎡。 

  5.5.2 厨房布局应合理合规、操作方便,宜具有加工蒙餐或当地少数民族特色餐饮的场所和设施条件。 

  5.5.3 应配有食品冷藏、冷冻设施。食品加工、存放应做到生熟分开,防止交叉污染。 

  5.5.4 餐饮器具应及时清洗、消毒,消毒处理应符合GB14934的相关规定。 

  5.5.5 地面应经过防滑和硬化处理,应配有通风、排烟设施。 

  5.5.6 应有防蝇、防虫、防鼠、防尘措施。 

  5.5.7 应有足够的餐厨垃圾存放容器,污水处理设施,及时处理餐厨垃圾,保持厨房卫生整洁。 

  5.5.8 厨房外堆放的煤炭、柴火、用品等应摆放整齐,堆放有序。 

  5.5.9 自养的牛、马、羊等家禽家畜,狗、猫等宠物不得随意进出厨房。 

  5.6 厕所 

  5.6.1 应配备至少1个公用厕所,厕所位置、建筑外观应与周边环境和建筑相协调,宜具有蒙古族或当地少数民族建筑特色。 

  5.6.2 厕所内部应面积大小适宜,采光、通风、照明条件良好。 

  5.6.3 应配备洗手池、马桶等基本设施,洗手池应有自动供水设备,马桶应有水冲设备,且设备完好。 

  5.6.4 厕所地面应经过硬化和防滑处理,易于清洁。墙面平整、无污渍。屋顶干净、无尘网。 

  5.6.5 宜分别设置男女厕所或分别设置男女蹲位,厕位数量与接待能力匹配,厕位之间宜设有隔板和门。 

  5.6.6 应根据游客使用情况,及时进行清洁,确保卫生、干净、无异味。 

  5.6.7 应具有防蚊、蝇和除臭措施。 

  5.6.8 应及时处理粪便池,清除垃圾,集中清运或进行生态化处理。 

  5.7 停车场 

  5.7.1 应配套与经营规模相匹配的停车场。 

  5.7.2 停车场应位置合理,停车便利,与进出交通衔接。 

  5.7.3 停车场宜采取生态停车场形式,不对周边生态环境造成不良影响。 

  5.7.4 停车场宜配有明显的停车指示标识标牌。 

  5.8 标识系统 

  5.8.1 各功能区域宜根据需要设置指示、告知、引导标志和标牌。 

  5.8.2 标志和标牌设计应规范、醒目、美观,特色突出,风格与环境相协调。宜符合GB/T 0001的要求。 

  6 服务要求 

  6.1 基本要求 

  6.1.1 应在接待区域显著位置悬挂营业执照、卫生许可证等规定向游客明示的证、照原件。 

  6.1.2 应在显著位置明示各项服务项目和收费标准,明码标价,提供正式发票。 

  6.1.3 服务人员应着具有民族特色的工装,服饰整洁,服务礼貌、热情友好。 

  6.1.4 服务人员应经过一定的培训,应掌握接待服务的基本技能,熟悉服务流程。 

  6.2 到达服务 

  6.2.1 服务人员应主动引导到达的游客有序停车、有序进入,防止乱停乱放。 

  6.2.2 可提供具有蒙古族或当地少数民族特色的迎客仪式,如献哈达、迎宾表演、敬酒等。 

  6.2.3 应主动向游客介绍周边环境条件,可体验和游览的项目,各项功能区的位置等。 

  6.3 餐饮服务 

  6.3.1 应配备一定数量的餐厅服务人员,服务人员应穿着蒙古族或当地少数民族特色服饰,仪容干净整洁,服务流程规范。 

  6.3.2 食品原料应新鲜卫生,宜提供具有当地蒙古族特色的蒙餐及绿色食品。菜品和饮品的烹饪原料、工艺、设备、外观应符合DB15/T 721的要求。 

  6.3.3 应有菜单和饮品单,菜单和饮品单应明码标价,价格合理。 

  6.3.4 点餐前应主动告知游客需要等候上菜的时间,询问是否有特殊饮食禁忌。 

  6.3.5 点餐过程中,应根据就餐人数,提示点餐的数量是否超量,防止造成浪费。 

  6.3.6 餐前或用餐过程中可提供献哈达、歌舞表演、敬酒等具有内蒙古少数民族特色的活动。如提供的活动属于收费项目,应事前征得游客同意,并明确告知收费标准。 

  6.3.7 上餐过程中,应主动向游客介绍菜品特色、原料特点和食用方式。宜向游客介绍、展示和演示内蒙古少数民族的餐饮礼仪和习俗,如敬酒的方式和礼仪,烤全羊的制作过程和食用方法,手扒肉的吃法,各类奶制品、奶茶的特点和食用方法等。 

  6.3.8 应及时清理餐桌上的杂物、及时更换干净的餐具。 

  6.3.9 餐饮食品原料应安全、新鲜,禁止加工病死、毒死或死因不明的禽、畜产品及制品,未经检验或检验不合的肉类及其制品。 

  6.3.10 提供的自产肉制品、奶制品、酒类应符合国家检疫和卫生规定。 

  6.4 住宿服务 

  6.4.1 服务人员应主动引导游客到达客房,并向游客介绍内部设施和使用方式,餐厅位置和用餐时间、娱乐场所位置和开放时间等。 

  6.4.2 客房应每天全面打扫整理1次,床单、被套和枕套一客一换。 

  6.4.3 床上用品清洗后应进行消毒处理,妥善保管,确保干净、干爽,无污渍、无霉变。 

  6.4.4 打扫客房宜选择游客外出时段,如游客仍在客房内,宜询问是否可以入内进行打扫。 

  6.5 购物服务 

  6.5.1 宜提供具有蒙古族特色的商品或自产的工艺品、旅游纪念品、日用品、畜牧产品、奶制品等,供游客自主购买。 

  6.5.2 出售的商品应货真价实,明码标价,标签醒目。 

  6.5.3 出售的包装商品应包装完整,外观具有民族特色,生产厂家正规,生产日期和有效期标注明显。出售的散装商品应来源正规,盛放容器应干净卫生,有防尘、防虫装置,出售时应提供包装或容器,包装或容器的制作材料和外观宜具有民族特色。 

  6.5.4 应主动向游客介绍商品的特色、品质等相关知识。提供自产畜牧产品和特色食品时,应事先告知有效期等注意事项。 

  6.5.5 禁止销售变质、非正常死亡的禽、畜、兽肉类及其制品和超过保质期的食品。不出售假冒伪劣商品。 

  6.5.6 应无短斤缺两、价格欺诈、尾随兜售行为。对购物游客和非购物游客应一视同仁,不强买强卖。 

  6.6 娱乐游览服务 

  6.6.1 应提供具有草原文化或当地少数民族文化特色,且参与性强的娱乐活动,如蒙古族民族歌舞、射箭、摔跤、骑马、篝火晚会、蒙古族婚礼、民族服饰表演、祭敖包、牧家生活方式体验等活动。收费项目应明码标价。 

  6.6.2 可建立牧家乐家庭博物馆或展示馆,通过图片、音像、物品陈列、生产方式或生活习俗演示等方式向游客展示当地少数民族的文化传统、习俗和家族历史。家庭博物馆宜免费向游客开放。 

  6.6.3 应提供附近景点的游览咨询服务,可提供骑马、骑骆驼、勒勒车、马车、牛车、羊车等具有蒙古族特色和当地少数民族特色的交通游览服务。 

  6.6.4 所提供的娱乐活动项目应健康、安全、环保。从事娱乐服务的马、驼、羊等家畜应有专门的圈养设施。应取得检疫合格证,有骑乘保险。 

  6.7 信息服务 

  6.7.1 应向游客提供不同方式的信息咨询服务,包括在旅游网站设立咨询网页,或设立咨询电话,真实介绍设施条件、服务内容、娱乐项目、收费标准等。 

  6.7.2 宜提供网上预订或电话预定,以及网上支付服务。 

  6.7.3 可向游客提供导游服务,可自主编写导游词。导游词应语言优美,用词文明,尊重蒙古族或当地少数民族历史、文化与习俗。 

  6.7.4 应设立服务质量信息反馈电话,并向游客公布,对于游客反映的问题应及时给予答复和解决。 

  6.8 寄存与邮寄服务 

  6.8.1 根据游客需要提供小件物品寄存、物品保管服务,贵重物品保管应与游客签订保管协议。 

  6.8.2 可提供旅游纪念品、土特产品代为邮寄服务。 

  7 环境保护与环境质量 

  7.1 生态环境保护 

  7.1.1 应保持周边和经营区域自然资源和生态环境的原貌,不应乱砍乱伐、乱搭乱建和乱丢乱弃。 

  7.1.2 对由于旅游活动造成的草原、河湖水体等的生态破坏应及时修复,或采取定期封闭方式恢复生态环境质量。 

  7.1.3 跑马场、射箭场、摔跤场等室外娱乐区域应定期进行封闭、绿化,以利于生态恢复。 

  7.1.4 不猎捕、收购、销售、宰杀、加工、制作受国家或地方重点保护的野生动物。 

  7.2 环境质量 

  7.2.1 应保持经营场所环境干净整洁,无污水、污物,无乱建、乱堆、乱放现象。 

  7.2.2 宜使用清洁能源,或可再生能源,空气质量符合GB 3095的规定。 

  7.2.3 提供的生活饮用水符合GB 5749的规定。 

  7.2.4 经营场所和周边区域的景观用水和娱乐用水的水质良好,地表水水质应至少达到或优于GB 3838IV水质的标准。 

  7.2.5 经营场所无噪音污染,各项设施设备的噪音符合GB 3096的规定。 

  7.2.6 不向周边水域或地下直接排放生活污水,污水处理与排放应符合GB 8978的要求。 

  7.2.7 固体废弃物应集中收集,定时清运,集中处理,或进行生态化处理,禁止随意焚烧固体废弃物。 

  7.2.8 应合理配置垃圾箱,垃圾箱外观完好整洁,及时清理。 

  8 安全管理 

  8.1 医疗急救 

  8.1.1 应备有常用药物,或备有急救药箱,能对常见突发疾病或轻微外伤进行紧急救助。 

  8.1.2 应熟悉当地正规医院的位置、急救电话,必要时能及时与医院取得联系,得到专业的医疗救助。 

  8.1.3 如发现食物中毒或疑似食物中毒事故时,应及时向当地卫生部门报告,并积极救助。 

  8.2 安全管理 

  8.2.1 应配有夜间巡查人员,制定夜间安全管理制度。 

  8.2.2 应建立食品安全管理制度,不出售腐败变质的食品,不购买非正规食品生产厂家生产的食品。 

  8.2.3 应主动向游客提示参加具有危险性活动项目的各项要求和相关注意事项,如骑马(骆驼)、水上活动等,并采取针对性防护措施。 

  8.2.4 经营具有一定危险性的活动项目,应依法向工商部门申请,获得经营许可。应有专门的服务人员在现场解说、指导、监督,并为游客提供安全帮助。 

  8.2.5 应对游客行为进行规范管理,防止游客随意进入跑马场、射箭场等具有一定危险的区域。应提醒游客不要进入非游泳区域的河湖等水域游泳。 

  8.2.6 经营场所应配备消防设施,条件应符合GB 50016-2014的要求。经营场所的各个功能区应配备各项消防设施,定期对消防设施和器材进行检查、维护和保养。应设置消防安全标识,标志设置应符合GB 13495.1-2015要求。 


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