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蒙餐经营项目接待服务规范总则
  • 文档来源:内蒙古自治区旅游发展委员会
  • 发布时间:2017-08-23

   

  本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 

  本标准由鄂尔多斯市东胜区旅游事业局提出。 

  本标准由内蒙古自治区旅游局归口。 

  本标准起草单位:鄂尔多斯市东胜区旅游事业局、上海锐澄企业管理咨询有限公司、鄂尔多斯市旅游局、鄂尔多斯市宝山蒙古餐饮文化有限公司、鄂尔多斯市巴音孟克商贸有限责任公司珠玛浩特广场、鄂尔多斯市华尔餐业有限责任公司。 

  本标准主要起草人:聂永胜、董翠香、郝海燕、林章林、符全胜、刘巍嵩、吴成佳、王丹。 

  蒙餐经营项目接待服务规范总则 

  1 范围 

  本标准规定了蒙餐经营项目接待服务工作的术语定义、基本分类、基本要求、服务环境要求、基本接待服务流程、礼仪与禁忌、特色菜肴服务、管理要求及服务质量评价方法等内容。 

  本标准适用于内蒙古自治区蒙餐经营项目接待服务的规范性工作。 

  2 规范性引用文件 

  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 

  GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号 

  GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号 

  GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 

  GB/T 27306 食品安全管理体系餐饮业要求 

  GB/T 28222 服务标准编写通则 

  LB/T 007 绿色旅游饭店 

  DB15/T506 蒙古族服饰 

  DB15/T 820 蒙餐标准体系表 

  3 术语和定义 

  下列术语和定义适用于本文件。 

  3.1 蒙餐 Mongolian meal  

  在继承和创新传统蒙古族饮食的基础上,融合内蒙古各民族的饮食习俗,以内蒙古草原牛羊肉、奶食及制品为代表的动植物食材为主要原料,以烧、烤、蒸、煮、涮、焖、烙为主要烹饪技法,吸收全国各地菜系的原辅调料和烹饪技艺,结合蒙古族膳食礼仪,形成具有内蒙古民族饮食特点的餐饮体系。[DB15/T 820-2014,术语和定义3.1] 

  3.2 蒙餐经营服务 Mongolian meal service  

  蒙餐企业利用一定的场地、设施、设备、技术和服务人员等,通过环境布置、氛围营造、食品制作、用餐服务、蒙族餐饮文化礼仪展示等,为顾客提供服务,并获取收益的过程和行为。 

  3.3 蒙古族礼仪 Mongolian etiquette  

  蒙古族在草原上长期共同生产、生活和相互交往的过程中所约定俗成的且受宗教信仰影响,并以风俗、习惯和传统等方式固定下来的程序方式表现律己、敬天、敬人的过程,由一整套礼节和仪式组成,包括迎接宾客、婚丧嫁娶、逢年过节、敬神祭祖等各种场合的礼仪。 

  3.4 蒙古族禁忌 Mongolian taboo  

  生产、生活和人际交往中被禁止或忌讳的言行,是蒙古民族内部奉行的一种否定性的行为规范。 

  3.5 白食 White Food  

  蒙古族人对乳及乳制品的统称(具体内容参见附录A)。 

  3.6 红食 Red Food   

  蒙古族人对肉及肉制品的统称(具体内容参见附录A)。 

  4 蒙餐经营服务的基本分类 

  4.1 蒙餐经营服务按服务要素可分为:蒙餐餐厅环境服务、蒙餐接待礼仪服务、蒙餐特色菜肴餐饮服务等。 

  4.2 蒙餐经营服务按服务场所可分为:饭店内的蒙餐接待服务、蒙餐餐馆内的接待服务和牧家乐接待服务等。 

  4.3 蒙餐经营服务按服务对象可分为:团队接待服务和散客接待服务。 

  4.4 蒙餐经营服务按服务项目可分为:套餐式服务和点单服务。 

  4.5 蒙餐经营服务按服务主题可分为:通用式接待服务和主题式接待服务。 

  5 蒙餐服务基本要求 

  5.1 突出主题性与文化性,应与宴饮主旨、立意、接待规格相匹配。蒙餐餐厅应承担蒙古族文化传承和传播的责任,特别在宾主礼仪、风俗习惯等方面体现民族特色。 

  5.2 突出设计感与时代感,餐厅整体设计应符合主题,富于美感,突出特色。 

  5.3 应根据主办方和宾客要求,提供人性化的服务。 

  5.4 应以安全性为原则,人员组织有序畅通,相关设施设备运行良好,维护保养得当。 

  5.5 倡导绿色消费理念,经营环境应符合LB/T 007的相关规定。蒙餐经营应倡导绿色环保理念,杜绝食品浪费。 

  5.6 倡导智慧化与信息化,宜有专门的信息管理系统 

  6 蒙餐餐厅环境要求 

  6.1 餐厅建筑应美观大方,从建筑风格、色调、装饰品等多方面凸显蒙古族文化元素。 

  6.2 应在店门口醒目位置标识蒙、汉双语的店名,符合《内蒙古自治区社会市面蒙汉两种文字并用管理办法》要求。 

  6.3 有条件的餐厅应设有蒙古包作为特色就餐区。 

  6.4 餐厅应设有厨房加工区、就餐区、表演区和文化展示区。各功能区应布局合理,确保宾客与服务人员动线互不干扰。 

  6.5 餐厅内应设有醒目、规范的公共标识,符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2 的规定。 

  6.6 在存有安全隐患的区域应设置安全警示标识,符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2 的规定。 

  6.7 餐厅卫生符合GB 16153的要求。 

  6.8 餐厅设施服务符合GB/T 26361的要求。 

  7 蒙餐接待服务的基本流程 

  7.1 迎宾 

  7.1.1 蒙餐餐厅主人应立于门外西侧迎接宾客,并敬献哈达;有条件的地方可以根据本地习俗举行更加具体的迎宾仪式。 

  7.1.2 引导宾客入座,蒙古族以西为贵,通常请西侧,女东侧 

  7.2 礼宾 

  7.2.1 蒙餐进餐前应以泼洒食物的形式来敬天、地、祖先的圣灵。通常是将食物的德吉,即食物的头一口或头一份来作象征性的泼洒;酹洒酒水是用右手的无名指蘸一蘸酒杯中的酒,酹洒三次。均表示对苍天、大地和祖先神灵的祭祀和敬奉。 

  7.2.2 餐厅经营者可向宾客敬茶或敬酒来表达祝福。 

  7.2.3  蒙古族接待宾客的最高礼节为“放五茶”,即献哈达、尝鲜奶、喝奶茶、摆羊背、敬美酒。 

  7.3 宴宾 

  7.3.1 应主动提供菜品特色鲜明、价格明晰的菜单,供宾客选择。 

  7.3.2 根据宾客预定或零点的菜单准备菜肴。 

  7.3.3  上菜次序应遵循先茶后酒,先白后红的次序,即先上新鲜熬制的奶茶和奶制品,后上酒类饮品和肉制品。 

  7.4 娱宾 

  7.4.1 经由宾客预定,提供唱祝颂词服务。 

  7.4.2  根据宾客需要,提供好来宝、呼麦、长调,或其它具有民族特色的歌舞娱兴服务(具体蒙古族曲艺参见附录C)。 

  7.5 送宾 

  7.5.1 应根据宾客要求,主动提供结账服务,耐心细致解释款项构成。 

  7.5.2 送客应送到餐厅外或蒙古包外,目送宾客走出一段后方可返回。 

  8 蒙餐接待服务的礼仪和禁忌 

  8.1 礼仪 

  8.1.1 献哈达 

  8.1.1.1蒙餐餐厅主人应以敬献哈达的方式迎接宾客(哈达的形制参见附录B)。 

  8.1.1.2向宾客敬献哈达时应按照以下方式进行: 

  a) 张开双手捧哈达,将折缝朝向宾客,否则视为失礼; 

  b) 向尊者、长者献哈达时,要毕恭毕敬,弯腰前倾,双手捧哈达举过头顶,以表敬重; 

  c) 对平辈,则双手平举,将哈达送到对方的手中或腕上即可; 

  d) 对晚辈,将哈达直接搭在对方的脖子上,表示祝福; 

  e) 献哈达者应表情庄重、大方、真诚,并吟诵吉祥的祝赞词,以渲染敬重的气氛。 

  8.1.1.3 来宾接受哈达时应尊重蒙古族礼仪,按照以下方式进行: 

  接受哈达者要站起身微向前躬身接受哈达; 

  如果有祝赞词和敬酒的话,应集中精力听完祝赞词并接受敬酒; 

  接受哈达者如果是长辈,则可以就坐受礼,其他人则一定要站起身受礼。 

  8.1.2 敬茶 

  8.1.2.1宾客入座后,蒙餐餐厅主人应向宾客敬献奶茶。 

  8.1.2.2向宾客敬茶时,应按照以下方式进行: 

  敬茶时应以左手捧着茶碗底部,右手扶着茶碗边缘,并面带微笑,眼睛注视对方; 

  为了提醒宾客注意,可在为之上茶的同时,轻声告之:“请您用茶”;若对方向自己道谢,则应答以“不客气”; 

  奶茶以八分满为宜,温度不宜太烫,以免宾客被烫伤。 

  8.1.2.3宾客应微欠起身用双手或右手去接茶碗,忌用左手接,否则会被认为是不懂礼节。 

  8.1.2.4续茶时,宾客若不想续茶,可用碗边轻轻碰一下茶壶嘴或勺子,主人则会明白宾客用意。 

  8.1.3 敬酒 

  8.1.3.1斟酒敬客是蒙古族传统的待客方式,在蒙餐开席后,餐厅主人应向宾客敬酒。 

  8.1.3.2向宾客敬酒时,应按照以下方式进行: 

  宜用银碗或牛角杯盛酒,托在哈达之上,以示敬意; 

  在敬献客人时应唱蒙古族传统的敬酒歌,可以根据宾客的酒量和意愿,演示“歌不断、酒不断”的习俗; 

  敬酒时一般应按年龄大小、职位高低等为序进行;当职位、身份高低不明确,应按顺时针方向敬酒。 

  8.1.3.3宾客应随即用左手接过酒杯或酒碗,用右手无名指蘸酒向天、地方向各弹一下,以示敬天、敬地,再蘸一下酒轻点自己的额头,表示敬祖先。 

  8.1.3.4宾客应端起酒杯或酒碗,一饮而尽;不能喝酒的也不要勉强,可蘸唇示意,表示接受了主人的盛情,也表示对主人的尊重。 

  8.1.3.5内蒙古各地还有以酒盘托举,一次向宾客敬两杯酒或三杯酒的习俗,也都应以充分表达热情和尊重,并不勉强宾客为宜。 

  8.2 禁忌 

  8.2.1 蒙餐餐厅提供服务时的禁忌主要包括以下内容: 

  主人敬茶时忌讳满杯;忌讳用左手倒茶; 

  制作红食时,应顺着关节处分节断开牛羊的骨头,忌讳从中间斩剁断骨; 

  往锅里下米时忌讳用袋子倒; 

  烙饼和油炸食品时忌讳大声喊叫,说不吉利的语言; 

  摆放红食时,忌讳倒放牛羊的头尾; 

  上带刀具的菜品时,应用另一器具摆放刀具,忌讳将刀具与菜品摆放于同一器皿内; 

  忌讳给宾客食用无盐的茶饭。 

  8.2.2 蒙餐餐厅应提示宾客注意的禁忌主要包括以下内容: 

  主人敬茶时,忌讳要用左手去接茶杯或茶碗; 

  食用肩胛肉时,应用刀或手撕着吃,忌讳咬着吃; 

  忌讳用左手给主人递东西; 

  在酒宴上,不论接酒还是敬酒都忌讳挽起袖子; 

  在喝茶时,忌讳从门里向外倒茶水; 

  吃饭喝茶时忌讳长吁短叹; 

  在品尝德吉和食用羊背子时,忌讳衣冠不整; 

  在酹酒时,除无名指外,其他手指禁止弹酒水; 

  啃骨头时忌讳残留肉屑; 

  忌讳敲击食用完的骨头; 

  吃热饭时忌讳用嘴吹气; 

  忌讳倒撒食物; 

  饭后忌讳伸懒腰。 

  8.2.3 牧家乐餐厅应提示宾客注意的禁忌主要包括以下内容: 

  a) 宾客不经允许不可擅自进入蒙古包内; 

  b) 进入蒙古包时应先迈右脚; 

  c) 在蒙古包内坐下时不要挡住西北面供奉的神像或祖先牌位; 

  d) 到牧民家,应先向主人问好,然后再问天气和牲畜情况,忌讳说不吉利的话; 

  e) 忌讳摸牧民家小孩子的头; 

  f) 忌讳从主人的衣帽、被褥、枕头上跨过; 

  g) 忌讳在包房内吐痰; 

  h) 忌讳坐在门槛上和进出包房时踩门槛; 

  i) 忌讳被别人用烟袋、刀剪、筷子等指头部; 

  j) 忌讳在火炉上烤脚和在火炉旁烤湿靴子、鞋; 

  k) 忌讳跨越火炉或用脚蹬火炉; 

  l) 忌讳在炉灶上磕烟袋、摔东西、扔脏物; 

  m) 忌讳用刀子挑火或将刀子插入火中; 

  n) 忌讳用刀子从锅中扎取肉食; 

  o) 主人献上奶茶、炒米、各种奶制品并请你品尝时,忌讳被拒绝; 

  p) 接受主人的茶饭后,忌讳一点也不吃; 

  q) 忌讳用筷子食用奶食和站着喝奶、吃奶食品; 

  r) 忌讳随便撒倒奶子。 

  9 蒙餐特色菜肴服务 

  9.1 “术斯”(羊背子)服务 

  9.1.1 羊背子是指蒙古族传统肉食的精华,也是宴席上最高礼节性的讲究的肉食品。选肥绵羊胴体,从腰窝往前数第四肋骨处割断腰脊椎骨,把后面部分的肋骨分别展开,去腿骨留尾成五叉型,把前面部分按骨节分开压在五叉下。通常用白水加盐煮熟而食。根据“术斯”做法的不同,可分为“诈玛术斯”“火烤术斯”等;根据“术斯”的摆放可分为“站式术斯”“卧式术斯”等;根据“术斯”的原料可分为“全羊术斯”“半羊术斯”“截羊术斯”“肩胛术斯”“胸叉术斯”“羊头术斯”等。 

  9.1.2 摆放“全羊术斯”时,应用专门以柳木或榆木制作的长方形盘子,将“全羊术斯”摆成绵羊卧着的姿势;在羊的额头上刻画十字或日月形状的吉祥符号后,放上羊踝骨般大小的黄油及几小块奶食品。 

  9.1.3 宾客落座后,由宴会的主人或餐厅主人向宾客依次敬酒。 

  9.1.4 由祝颂人或负责改刀的厨师带领多名歌手手捧哈达,载歌载舞,在非常热闹的气氛中以专用推车装载“术斯”向宴席奉献,羊头朝向主宾,羊尾朝外。 

  9.1.5 由宴会主宾用刀在羊头上刻画十字等吉祥图案,以示授权厨师可以改刀“术斯”之意。 

  9.1.6 由祝颂人来吟诵祝词。祝颂词根据宴会性质设计具有针对性的内容,主要是赞美“术斯”的原料绵羊并祝福宾朋万事如意。祝词吟诵完毕时,宴会宾主一起说“扎,愿吉祥永久”。 

  9.1.7 来宾中的长者起身先品尝“术斯”上面的奶食品并“动术斯”,即从“术斯”的各个部位,象征性地割取少许肉,放入装有酒水的杯具里,高举着酒具走到门外,将酒与肉块向四面八方泼洒出去,以示美味佳肴的头一口“德吉”敬献于天地万物神灵。 

  9.1.8 宾主进行“尝份子”礼节,即依次品尝羊头上的奶食。 

  9.1.9 厨师按各个关节卸开“术斯”,并按照蒙古族既定规矩迅速摆好。改刀完毕后,厨师向正面座位上的长者行屈膝礼并说声“扎,请用术斯”后倒退着走出去。 

  9.1.10 服务员拿来放置多把刀子的小型木盘,供宾客使用。正面座位上的长者说声“大家用膳”,所有宾客按自己的所好自由地享用“术斯”,并依照传统用刀子切割着食用。 

  9.2 烤全羊服务 

  9.2.1 内蒙古烤全羊是诈马宴上不可或缺的美食。烤全羊选用粗毛羊或绵羊,宰杀后褪毛,在皮外刷一层糖浆和油风干后暗炉焖烤。 

  9.2.2 应将烤制完成的全羊蹲卧于专制木盘内,由专人抬至宴席上。 

  9.2.3 由祝颂人吟唱与宴会主题相符的祝词,一般要唱赞歌敬酒三巡,以调动宴会现场气氛。 

  9.2.4 主人专门向执刀割肉、招待客人的长者(或厨师)敬酒一杯之后,长者(或厨师)可以先动刀割肉。 

  9.2.5 长者(或厨师)接过蒙古刀,在羊头的前额划个“十”字,从羊的脑后、嘴角两边、两个耳朵、两个眼眶、脖颈、硬腭上割下几块肉,再把羊头转向主宾。 

  9.2.6 主宾端起羊头回赠主人;主人端过一个空盘,接过羊头和长者(或厨师)割下的部位肉,敬奉天地。 

  9.2.7 主人(或厨师)按各个关节卸开烤全羊,并按照蒙古族既定规矩迅速摆好。 

  9.2.8 服务员拿来放置多把刀子的小型木盘,供宾客使用。所有宾客依照传统用刀子切割着食用。 

  9.3 手抓肉服务 

  9.3.1 手抓肉指将煮熟的大块新鲜羊肉盛放在大木盘子里,用刀子割成块,蘸着作料吃。手抓肉烹饪方法自然,最大限度保留了羊肉的营养价值。 

  9.3.2 手抓肉应以木盘或特制盘子盛放,端上餐桌;蒙古刀应另置木盘中,随手抓肉一起送至餐桌。  

  9.3.3 手抓肉上应放置煮熟的完整羊头,主人会让宾客自己动手削羊头肉,宾客应该先削一块递给主人品尝,再为自己削一块,最后确保在场的宾客都能尝到羊头肉。 

  9.3.4 正式食用手抓肉时,宾客不宜自己取食手抓肉,应由主人为不同客人选取不同部位的手抓肉。 

  9.3.5 餐厅宜为宾客提供一次性手套。 

  9.3.6 在吃完手抓肉以后,应上一盆清水供在场的宾客洗净双手。 

  10 蒙餐服务管理要求 

  10.1 管理制度要求 

  10.1.1 应有安全制度、卫生制度、环境管理制度、应急处置制度,明确责任人。 

  10.1.2 应有完整的机构与岗位说明、服务流程与规范、质量控制制度。 

  10.1.3 应有服务监督制度,接受旅客投诉,在醒目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话。对旅客的投诉有记录台帐、有分析、有处理,及时整改和回复。 

  10.1.4 应对各种突发事件如醉酒、烫伤、火灾、食物中毒等建立应急预案,责任到人。 

  10.2 服务人员要求 

  10.2.1 服务人员应具有卫生疾控部门颁发的健康证明。 

  10.2.2 服务人员应统一着装,佩戴标牌上岗;着装应凸显蒙古族服饰元素,参照DB15/T506。 

  10.2.3 服务人员应熟悉蒙古族饮食习俗和相关礼宾常识,做到合礼得体。 

  10.2.4 服务人员应使用文明接待规范用语,使用普通话;宜提供蒙古语接待服务。 

  10.2.5 建立员工上岗培训制度。员工上岗前应通过相应岗位操作技能的培训和蒙古饮食礼仪培训。 

  11 蒙餐服务质量评价方法 

  11.1 根据餐厅实际情况在符合GB/T 28222相关规定的基础上制作顾客满意度调查表,收集顾客对蒙餐服务的评价和建议。 

  11.2 顾客满意度调查表应有专人负责收集、分析。 

  11.3 顾客满意度调查方式可以视餐厅能力,采取现场发放收集或网上征集等多种方式。 

    


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